L’intelligence artificielle est-elle un atout dans l’industrie du retail ?

La réponse est oui. D’ailleurs pour la quasi-totalité des acteurs du retail, l’efficacité de l’intelligence artificielle (IA) n’est plus à prouver. Et ce, notamment sur les plateformes e-commerce qui ont connu un essor tout particulier face à la crise sanitaire qui perturbe les marchés depuis deux ans. Technologie essentielle fonctionnant sur des algorithmes créés pour imiter les compétences de l’homme, l’intelligence artificielle a toute sa place dans l’industrie du retail, en mutation profonde et avide de solutions au service de l’expérience client. Focus sur les perspectives de l’industrie du retail et cas d’usage de l’IA appliquée aux process et stratégies des détaillants.

L’industrie du retail en pleine mutation

Les entreprises du retail ont été particulièrement affectées par les évolutions des comportements des consommateurs de ces dernières années. Mondialisation, préoccupations environnementales, pandémie… Face aux nouvelles attentes des clients, le retail s’adapte constamment et repense sa façon d’adresser ces besoins, transformant aussi bien son offre produit que ses stratégies et canaux de vente.

L’intelligence artificielle s’est déjà fait une place non négligeable dans ces nouvelles organisations du travail. En tout cas, elle n’a plus besoin de convaincre de son utilité : 90 % des retailers estiment qu’elle est essentielle pour mettre à jour, gérer et enrichir leurs bases de données clients et serait indispensable dans la mise en œuvre des politiques de satisfaction client. 98% estiment que l’IA pourrait améliorer leur plateforme e-commerce dont 62,5% d’une manière significative. Et les attentes futures présentent des chiffres tout aussi éloquents : 84% espèrent gagner du temps grâce à l’automatisation ; 83% souhaitent faciliter les prises de décisions grâce aux analytics en temps réel ; et 81% en attendent une augmentation du chiffre d’affaires.

Au-delà de la transformation des process de l’industrie du retail, l’arrivée de l’intelligence artificielle en bouscule son modèle. Par essence, l’univers des retailers est “standardisé” : on est sur une production en série pour réduire les prix de revient unitaire et donc une offre assez uniformisée, en faisant abstraction des options de tailles et de couleurs. L’IA est une solution inédite pour faire passer le retail d’une offre one-to-many à un sur-mesure intégral, et ainsi la sensation précieuse pour les clients de profiter de produits et services personnalisés, d’une relation marque/consommateur unique. Un maître mot : l’expérience client.

L’intelligence artificielle au service de l’expérience client et de la performance

Grâce à des analyses et des actions prédictives, les cas d’usages de l’intelligence artificielle dans l’industrie du retail au service de l’expérience client sont nombreux : 

Connaître son client

En plaçant le client au centre des stratégies marketing, les marques ont la nécessité de connaître leurs cibles, leurs préférences, leurs besoins. L’objectif étant de proposer les bons produits, au bon moment et au bon endroit, l’industrie du retail travaille constamment à établir des personas, et à les décrypter. L’intelligence artificielle a son rôle à jouer, en ligne comme en magasin physique.

• Sur les plateformes e-commerce : IA et Machine Learning sont des alliés de taille pour récolter, analyser des données massives et en délivrer des profils clients types. Peuvent être pris en compte l’historique de navigation, le temps de consultation des pages produits et le nombre de clics sur ces pages, les paniers d’achat et les commandes, mais aussi de la data macro (météo, données comportementales, benchmark concurrents…)
• En magasin physique : l’intelligence artificielle peut certes se reposer sur ces mêmes données macro et tirées des transactions, mais elle dispose aussi de l’appui des objets connectés. Les cartes de fidélité, les caméras de surveillance, les capteurs sur étagère sont autant de sources complémentaires de données qui permettent de mieux connaître les consommateurs.

Anticiper les tendances

Les modèles établis par le Machine Learning et l’IA sont également des solutions prédictives qui permettent aux entreprises du retail d’adapter leurs ressources et leurs personnels en temps réel. C’est une véritable aide à la prise de décision qui permet d’augmenter l’efficacité opérationnelle des acteurs du marché, d’anticiper ses évolutions afin d’optimiser sa rentabilité et d’assurer sa pérennité.

Concrètement, l’emploi de données exogènes (la météo, les actualités, les réseaux sociaux et la presse par exemple) et endogènes (opérations commerciales, promotions, nouveaux produits) permet d’établir des prévisions de vente au plus proche de la réalité. Conséquence pour les retailers : une meilleure gestion des stocks, une anticipation des commandes et du réassort, soit un gain de temps considérable grâce à l’automatisation.

Et puisqu’on parle de stock, là encore l’intelligence artificielle couplée à des objets connectés sort son épingle du jeu. Par exemple, l’installation de capteurs dans les rayons permettant de détecter les “manques” est une aide au réassort sur les étagères pour les vendeurs, ainsi qu’un bon moyen de faciliter l’inventaire des produits.

Offrir une expérience d’achat personnalisée

Comme on l’évoquait plus haut, les retailers doivent aujourd’hui avoir une vision 360° du client pour répondre à ses attentes et offrir un service pratiquement sur-mesure. Ici, le commerce unifié a un rôle majeur à remplir, dans le sens d’une expérience d’achat intégrée et omnicanale. Car la boutique physique doit se considérer comme faisant partie d’un tout, d’un hub de services communs, avec les autres canaux que sont l’e-commerce, les réseaux sociaux et autres.

Et les possibilités offertes par l’intelligence artificielle sont multiples pour “créer” l’expérience de bout en bout :

• la mise en place d’un chatbot reposant sur une IA qui agrège des données et est capable de les trier et de les exploiter. Sur une plateforme e-commerce, le chatbot agit comme un conseil personnalisé donné aux clients, en amont d’un achat en boutique ou en ligne ;
• la réalité virtuelle : dernière tendance en vogue chez les utilisateurs, elle est un excellent moyen de s’approprier un produit, de le visualiser sur soi, en différents coloris, ou dans un environnement spécifique.
• des caméras détectant les émotions en direct : frustration, enthousiasme, réflexion… Ces objets captent des données physiques (taille, âge moyen, sexe…) et émotionnelles et les vendeurs sont ainsi capables ainsi d’adapter leurs comportements sur la surface de vente en fonction du ressentis des clients.

Car le facteur humain est crucial à tout projet d’intelligence artificielle ! L’IA doit être pensée comme un outil au service de l’humain et non comme un moyen de le remplacer. Elle lui permet de s’affranchir des tâches pénibles et chronophages, d’améliorer sa productivité tout en se concentrant sur des missions à plus forte valeur ajoutée. C’est le concept même de l’industrie 5.0 qui définit le marché actuel : une réintégration de l’Homme au cœur des processus, eux numérisés durant la quatrième révolution industrielle.

L’intelligence artificielle est un atout considérable dans la capacité des retailers d’offrir un parcours et une expérience client personnalisée. Avant l’individualisation même des produits et des services qu’on pressent à l’avenir, les cas d’usage de l’IA sont infinis pour délivrer un sentiment de “sur-mesure” aux consommateurs.

Et ce sur-mesure s’applique aussi à tout projet d’intelligence artificielle intégrée aux process d’une entreprise. Il est indispensable de s’assurer que l’IA sera un véritable atout pour la structure et qu’elle aura un réel retour sur investissement.

Avant d’entamer un projet data incluant de l’IA, Octopeek préconise systématiquement un diagnostic de maturité, composé d’un audit organisationnel et d’un audit technique. Celui-ci permet de déterminer la meilleure façon d’entreprendre avec succès votre projet data et IA.